Del cliente a la marca: el poder de las experiencias que dejan huella

En un contexto donde las emociones influyen más que los mensajes, las empresas enfrentan un reto creciente: conectar la experiencia de cliente con la construcción de marca. Esta fue la premisa del Juernes DEC, encuentro organizado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), que tuvo lugar en el World Trade Center de Barcelona y contó con la participación de Findasense, compañía global especializada en Brand Experience (BX).

El evento reunió a expertos de distintos sectores para analizar cómo las organizaciones pueden alinear la estrategia de cliente (CX) con la estrategia de marca, generando experiencias coherentes y sostenibles. La sesión fue moderada por José Ramón López Grañeda, CEO Global de Findasense, y contó con las intervenciones de Montserrat Sala, Marketing Services Director and Sustainability Champion en Grupo Bimbo Iberia; Meritxell Farré, Directora de Clientes en Aigües de Barcelona; Francesc Rodés, Responsable de Experiencia de Clientes en Veolia España; y Eleazar Santos, Regional Head of Clients Success & Growth en Findasense.

El caso Bimbo y la gestión integrada de la experiencia

Durante su ponencia, Montserrat Sala presentó el Bimbo Connection Center, una plataforma global que actúa como el “cerebro” de la compañía. Este ecosistema conecta a todos los países y departamentos de Grupo Bimbo mediante procesos estandarizados que transforman cada punto de contacto con el consumidor en información estratégica.

Por su parte, Meritxell Farré y Francesc Rodés abordaron el impacto del enfoque CX en el sector de servicios públicos. Ambos explicaron cómo escuchar activamente al usuario y situarlo en el centro de la gestión permite convertir cada interacción en una oportunidad para generar confianza e innovación, trasladando los principios del Customer Experience y del Brand Experience a contextos donde la ciudadanía es el cliente final.

De CX a BX: un cambio cultural impulsado por Findasense

En su intervención, Eleazar Santos presentó la ponencia “De CX a BX: El cambio de enfoque de Findasense”, en la que explicó cómo la compañía amplía su visión desde la experiencia del cliente hacia la experiencia de marca. Este nuevo enfoque busca integrar la misión, valores y propuesta de valor de las organizaciones en cada punto de contacto, para generar un impacto emocional y duradero en las personas.

“Estamos convencidos de que el paso de CX a BX no es solo una evolución natural, sino una necesidad para las marcas que aspiran a ser relevantes en la vida de las personas”, destacó José Ramón López Grañeda, CEO Global de Findasense. “Se trata de dejar de mirar únicamente la satisfacción de la interacción para diseñar experiencias que construyan valor cultural y emocional a largo plazo”, añadió.

El ejecutivo también subrayó el papel de los digital hubs impulsados por la compañía: “Estos centros permiten conectar todas las fuentes de datos, integrar los puntos de contacto con los consumidores y obtener insights realmente accionables que impulsan la coherencia entre marca y experiencia”.

La evolución hacia una experiencia integral

Para Findasense, la transición del Customer Experience al Brand Experience representa una evolución estratégica que conecta lo operativo con lo emocional. Implica integrar la visión del cliente con la identidad de la marca y construir relaciones más auténticas, duraderas y sostenibles. En esta perspectiva, la experiencia deja de ser una fase del recorrido del cliente para convertirse en un motor transversal de la cultura corporativa.