Claves para entender el comportamiento digital de los usuarios

Las empresas nunca han tenido tanta información sobre sus clientes como hoy. Sin embargo, eso no necesariamente se traduce en mejores decisiones. En muchos casos, siguen comunicando de forma masiva en un entorno saturado donde la relevancia es cada vez menor. En ese contexto, Nacho Muñoz, director de La Moderna, consultora creativa digital de Softtek, advirtió que el problema no es la comunicación en sí, sino el exceso de ruido. “Hoy una persona puede estar expuesta a miles de impactos al día. La cuestión es de cuántos se acuerda. El problema no es la comunicación, sino que en medio del ruido ha perdido relevancia”, señaló durante el Innovattek 2026, realizado por Softtek Perú.

La gestión desarticulada de los canales interactivos genera una sobrecarga de estímulos comerciales que afecta de forma directa el posicionamiento de las organizaciones de consumo. El almacenamiento masivo de registros de navegación carece de utilidad operativa si las plataformas informáticas de la corporación no logran establecer un orden de importancia de las solicitudes entrantes. Tanto el volumen de mensajes automatizados como la insistencia ante usuarios que ya mostraron desinterés diluyen el valor del servicio y saturan la experiencia digital diaria. De este modo, el uso de analítica predictiva se consolida como un factor crítico para el éxito corporativo de Softtek en el mercado global de ingeniería de software.

¿Cómo cambia la inteligencia artificial la toma de decisiones?

El uso de sistemas automatizados con algoritmos de aprendizaje profundo redefine por completo los flujos de trabajo tradicionales en los departamentos de marketing y atención comercial. Para Muñoz, el reto no es generar más campañas, sino interpretar mejor las señales de los usuarios. “Las empresas hablan mucho y escuchan poco”, afirmó. La inteligencia artificial cambia ese punto de partida. “Antes el mensaje era el final del proceso. Hoy es el inicio”, sostuvo. Es decir, la comunicación empieza cuando el usuario responde.

¿Por qué escuchar al usuario no es suficiente en la práctica?

La acumulación pasiva de registros de soporte o consultas técnicas en los servidores de la organización no garantiza una mejora en la fidelización si no se aplica una taxonomía adecuada. Desde el lado tecnológico, Katherine Prendice, Digital Offer Manager de Softtek, advirtió que el problema no es la falta de información, sino la forma en que se está utilizando. En la práctica, las organizaciones reciben múltiples señales —interacciones, tickets, consultas— que terminan tratándose como si tuvieran el mismo nivel de urgencia. Eso diluye el valor de la información e impide priorizar.

¿Cuál es el desafío principal al procesar datos comerciales?

El establecimiento de un ecosistema analítico estructurado es indispensable para transformar las métricas de interacción bruta en ventajas operativas reales y medibles. “El desafío no es recolectar más datos, sino darles estructura y contexto para convertirlos en decisiones. Esto implica identificar al usuario, entender su comportamiento y anticipar qué necesita, en lugar de reaccionar de forma tardía o genérica”, indicó Prendice. Si bien la tecnología permite tomar esas decisiones en tiempo real, esta debe estar estrechamente alineada con los objetivos del negocio. “La IA no reemplaza a las áreas, las conecta”, indicó.

En un entorno saturado de estímulos, la ventaja competitiva ya no está en comunicar más, sino en entender mejor y, sobre todo, en saber cuándo dejar de hablar.