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Ripley, primera en experiencia al cliente: las claves detrás del reconocimiento del CXI Index 2025
La marca consolida su liderazgo con acciones que integran innovación, cercanía y una cultura enfocada en mejorar la vida de los peruanos.
En un mercado cada vez más competitivo y digitalizado, Ripley Perú se posicionó como la marca líder en experiencia al cliente dentro del Ranking CXI Index Activa 2025, en la categoría Tiendas por Departamento. El reconocimiento, elaborado por la consultora Activa y la Universidad Adolfo Ibáñez (UAI), distingue a las empresas que logran transformar cada interacción en una experiencia memorable, combinando confianza, innovación y cercanía.
“Este reconocimiento refleja el esfuerzo de todo el equipo por entender y acompañar a nuestros clientes en cada paso. Nuestro compromiso es ofrecer experiencias simples y cercanas, construidas sobre la confianza”, señaló Luis Carlos Molina, subgerente corporativo de experiencia del cliente.
La estrategia detrás del liderazgo
El logro de Ripley se sustenta en una estrategia centrada en el cliente, que integra tecnología, investigación de mercado y formación continua del personal. La compañía ha convertido sus espacios físicos y digitales en entornos de encuentro, con talleres, lanzamientos exclusivos y actividades culturales que buscan fortalecer el vínculo con sus consumidores.
Además, la innovación en los métodos de pago se ha convertido en uno de los pilares de su propuesta. El sistema RPOS, una herramienta móvil implementada en sus tiendas, permite cerrar ventas desde cualquier punto del local, eliminando esperas y haciendo que la compra sea más fluida.
Experiencia postventa y servicio digital
El enfoque no termina con la venta. La empresa ha optimizado sus procesos de entrega y seguimiento, alcanzando que el 80% de los pedidos a domicilio en Lima se entreguen en un máximo de 48 horas. Asimismo, su chatbot con inteligencia artificial ofrece atención inmediata y disponible las 24 horas, reduciendo significativamente los tiempos de respuesta y reclamos.
De acuerdo con Molina, estos avances reflejan “una cultura orientada a escuchar activamente al cliente y responder de manera ágil a sus necesidades”.
Cultura centrada en el cliente
El propósito corporativo de Ripley está enfocado en mejorar la calidad de vida de las personas a través de productos, servicios y experiencias coherentes. Este enfoque ha consolidado una cultura interna que promueve la empatía, la innovación y la excelencia operacional.
“Nos enfocamos en desarrollar estudios e insights del consumidor que nos permitan entender profundamente a nuestros clientes, conocer sus valores, intereses y estilo de vida. Esto nos permite conectar auténticamente con ellos y asegurar que nuestra propuesta de valor esté siempre alineada con sus necesidades reales”, explicó Denise Cillóniz, subgerente de Gestión de Clientes.
Escucha activa y mejora continua
La organización mantiene un proceso constante de medición de la satisfacción, utilizando encuestas, feedback directo y análisis de datos cualitativos y cuantitativos. Los resultados de estas evaluaciones se traducen en mejoras en cada punto de contacto —desde la atención presencial hasta los canales digitales— mediante mesas de trabajo entre áreas operativas y comerciales.
Este modelo de gestión ha permitido que Ripley consolide un ecosistema omnicanal, en el que las tiendas físicas, las plataformas en línea y los servicios móviles actúan de manera integrada para ofrecer una experiencia uniforme y coherente.
Confianza, empatía y tecnología
El liderazgo en el CXI Index Activa 2025 representa más que un logro de reputación. Es una validación del compromiso de la empresa por construir relaciones sostenibles con sus clientes, basadas en la confianza y la innovación tecnológica. La combinación de herramientas digitales, atención personalizada y cultura organizacional centrada en las personas ha convertido a Ripley en un referente de Customer Experience (CX) en el Perú.
