Por qué guardamos favoritos que nunca vamos a comprar

El abandono de carritos de compra en las plataformas digitales alcanza a 8 de cada 10 compradores antes de completar el pago en el país, según el Observatorio Ecommerce de CAPECE. El fenómeno no es exclusivo del mercado local, dado que a nivel global las estadísticas muestran que el comportamiento se repite de manera generalizada. En Latinoamérica la deserción supera el 75%, mientras que apenas el 15% de los productos guardados como favoritos se consolidan en una venta real. Un consumidor promedio acumula más de 40 artículos almacenados sin una intención concreta de adquisición, una práctica comercial que genera un impacto negativo estimado en 18 millones de dólares anuales en pérdidas sectoriales.

¿Cuáles son los principales motivos de abandono en las compras web?

Los puntos de fricción surgen en etapas clave del proceso técnico y desestimulan al usuario. Las causas recurrentes identificadas incluyen:

• Costos de envío imprevistos que se despliegan recién al momento de liquidar el saldo.
• Políticas de devolución confusas o de difícil acceso para el usuario común.
• Pasos excesivos en las pasarelas de pago que ralentizan la transacción.
• Obligación regulatoria de crear una cuenta nueva para poder concretar una adquisición.

Aparte de estas trabas operativas, las consultas conversacionales están cambiando la búsqueda habitual. Los usuarios eligen interfaces inteligentes para interactuar con las empresas, modificando el esquema tradicional de navegación por internet.

¿De qué manera la inteligencia artificial ayuda a recuperar las transacciones?

La tecnología reduce la complejidad operativa automatizando el contacto directo a través de canales populares de mensajería instantánea. «La IA conversacional acompaña al consumidor en cada etapa de la compra, no solo al final. Alguien puede escribir en WhatsApp ‘necesito un vestido para una boda al aire libre, por menos de S/ 700’ y recibir en segundos sugerencias filtradas por el stock disponible y su historial de compras. Eso no es atención al cliente, es comercio en tiempo real», afirma Janeth Rodríguez, VP Revenue Latam de Infobip.

La atención automatizada procesa las demandas comunes como la verificación del estado de las entregas a domicilio. Cuando un cliente escribe «¿dónde está mi pedido?» y recibe datos inmediatos, la confianza aumenta. Las alertas proactivas reducen entre un 30% y un 50% este tipo de dudas, las cuales representan el 80% de los reclamos en soporte técnico. Asimismo, los algoritmos pueden aplicar descuentos, confirmar disponibilidad y cerrar transacciones en dos contactos.

¿Cómo optimizan las empresas sus canales de comunicación digital?

La unificación de herramientas permite actuar de forma oportuna para evitar la pérdida de usuarios en momentos de alta demanda logística. «En ese contexto, herramientas como Infobip AgentOS funcionan como una capa de orquestación que unifica canales, datos y agentes, humanos e IA, en un mismo entorno, para actuar sobre cada interacción en el momento exacto. En los Cyber Days, esa diferencia de segundos define si la venta se cierra o se pierde», agrega Rodríguez.

El reto corporativo actual consiste en conectar los sistemas vigentes para transitar hacia experiencias continuas centradas en las personas. De esta manera, cada contacto se integra en una misma conversación.