Cómo convivir entre la ventanilla y el celular: claves de la banca digital

La transformación digital del sistema financiero peruano se ha convertido en un requisito para competir. De acuerdo con cifras del Banco Central de Reserva del Perú (BCRP), al cierre de 2024 se alcanzó un promedio de 442 pagos digitales por adulto, superando la barrera de un pago diario. Solo entre enero y junio de ese año se realizaron 688 millones de transacciones electrónicas, lo que representó un incremento de 77% en comparación con el mismo periodo del 2023.

Este escenario confirma que la digitalización avanza con fuerza en el país, aunque plantea un desafío central: cómo integrar a los clientes que aún prefieren los canales tradicionales. “La transformación digital no consiste en reemplazar lo que conocemos, sino en evolucionarlo. La tecnología debe ser un puente entre generaciones, para que todos —desde el cliente más digital hasta el más tradicional— puedan convivir en el mismo sistema financiero”, afirmó Jorge Iglesias, CEO de Topaz, compañía especializada en soluciones tecnológicas para entidades financieras en Latinoamérica.

En ese marco, Iglesias compartió cinco estrategias que pueden guiar a los bancos y entidades del sector en un proceso de modernización inclusiva:

1. Experiencias hiperpersonalizadas. La analítica avanzada permite conocer las preferencias del cliente y diseñar ofertas y comunicaciones a medida. Este enfoque contribuye a reducir la deserción y a reforzar el vínculo con la institución.
2. Omnicanalidad coherente. El usuario valora poder pasar de una aplicación móvil a una sucursal sin repetir información. Una estrategia omnicanal integrada mejora la satisfacción, optimiza costos y genera lealtad sostenida.
3. Banca conversacional con empatía. Herramientas de inteligencia artificial, como el sistema FinXperience, pueden interpretar emociones y contexto, logrando interacciones más fluidas y cercanas.
4. Infraestructura en la nube. Migrar hacia plataformas digitales flexibles y escalables otorga mayor agilidad operativa y capacidad de respuesta frente a nuevos productos o canales.
5. Gobernanza responsable de datos. La innovación tecnológica requiere un marco ético y transparente de manejo de información, que garantice confianza y genere valor sostenible en el tiempo.

Para el especialista, estas acciones permiten que la tecnología se convierta en un habilitador y no en un fin en sí mismo. “En la banca, la tecnología no es un fin, es un habilitador. La clave está en que la digitalización conviva con la experiencia tradicional, para que el cliente que opera en ventanilla y el que lo hace desde su celular tengan la misma calidad de servicio, seguridad y confianza. Solo así la transformación digital será realmente inclusiva y sostenible”, añadió Iglesias.

El crecimiento de las operaciones digitales en el Perú confirma la urgencia de acelerar estos cambios. El sistema financiero no solo enfrenta la presión de los nuevos competidores fintech, sino también la expectativa de un público cada vez más conectado. Sin embargo, el reto no se limita a captar usuarios jóvenes o habituados a la tecnología: también consiste en acompañar a los clientes tradicionales en una transición progresiva que preserve su confianza y ofrezca herramientas seguras y fáciles de usar.

En ese sentido, el papel de la innovación tecnológica debe equilibrarse con un esfuerzo pedagógico y de comunicación. Explicar el funcionamiento de los nuevos canales, garantizar la seguridad en las operaciones y ofrecer soporte humano cuando sea necesario son aspectos fundamentales para sostener la relación con todos los segmentos de usuarios.

La evidencia muestra que la transformación digital financiera en Perú ya no es un debate sobre el futuro, sino una realidad en curso. El desafío de los próximos años será lograr que esa transformación sea inclusiva, eficiente y capaz de tender puentes entre generaciones.